カスタマーハラスメント対策基本方針

1. 目的

当社は、すべての従業員が安心して働くことができる職場環境を確保するとともに、お客様その他当社の事業に関係する方々との健全かつ良好な関係を維持することを重要と考えています。

一方で、お客様等からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害し、業務の円滑な遂行を妨げるものがあります。 当社は、このようなカスタマーハラスメントを防止し、従業員を保護するため、本基本方針を定め、組織として適切に対応します。

2. 基本的な考え方

当社は、お客様等からの正当なご意見、ご指摘、苦情およびご要望については、真摯に受け止め、誠実かつ適切な対応に努めます。 しかしながら、その要求内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する場合には、カスタマーハラスメントとして対応します。

当社は、カスタマーハラスメントに対して、従業員個人に対応を委ねることなく、組織として毅然と対応し、必要に応じて取引・サービス提供の中止、施設からの退去要請、警察その他の関係機関への相談等の措置を講じます。
また、当社は、従業員がお客様、取引先、業務委託先その他の関係者に対して、カスタマーハラスメントに該当する言動を行うことも防止します。従業員は、相手方の人格および尊厳を尊重し、業務上必要かつ相当な範囲を超える言動を行ってはなりません。

3. カスタマーハラスメントの定義

本基本方針における「カスタマーハラスメント」とは、当社の職場において行われるお客様等の言動であって、次のすべてに該当するものをいいます。
（１）お客様、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係を有する者（以下「お客様等」といいます。）による言動であること
（２）当該従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
（３）当該言動により、従業員の就業環境が害されること
なお、対面での言動に限らず、電話、電子メール、SNSその他インターネット上における言動についても対象とします。

4. カスタマーハラスメントに該当し得る主な行為

カスタマーハラスメントに該当し得る行為には、例えば、次のようなものがあります。ただし、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
2. 物を投げつける、叩く、蹴るなどの危険な行為

1. 脅迫、恐喝またはこれらを示唆する言動
2. 侮辱、人格否定、名誉を毀損する言動
3. 差別的な言動
4. 威圧的または執拗な暴言、大声での叱責
5. 従業員に対する土下座その他過度な謝罪の要求

1. 商品・サービスの内容または契約内容に照らして合理性を欠く要求
2. 社会通念上相当な範囲を超える補償、金銭その他の利益の要求
3. 合理的な理由のない特別対応の要求
4. 当社または従業員に対する不可能または著しく困難な対応の要求
5. 業務と関係のない要求

1. 長時間にわたる居座り
2. 合理的な理由のない長時間の電話、面談または対応の要求
3. 同一内容の問い合わせや要求を繰り返す行為
4. 複数回にわたる執拗な連絡

1. 従業員の氏名、住所、電話番号その他の個人情報を不当に要求する行為
2. 従業員の私生活に関する情報を執拗に聞き出そうとする行為
3. 従業員を無断で撮影、録音または撮影した画像等を不当に公開する行為
4. 従業員の個人情報等をSNSその他の媒体で公開する旨の脅し

1. 性的な言動
2. つきまといその他従業員の安全を害するおそれのある行為
3. SNS、口コミサイトその他インターネット上での誹謗中傷、脅迫その他の不当な投稿
4. その他、従業員の人格もしくは尊厳を害し、または就業環境を害する言動

5. 当社の対応方針

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合またはそのおそれがある場合、次の方針に基づき対応します。

（１）従業員の保護
当社は、従業員の安全および心身の健康を最優先とし、カスタマーハラスメントを受けた従業員を一人で対応させないよう、必要に応じて上司、関係部署その他複数名による対応を行います。

（２）事実確認
当社は、相談または報告を受けた場合、必要に応じて関係者からの聴取、記録、録音その他の資料の確認を行い、迅速かつ正確な事実確認に努めます。

（３）組織的かつ適切な対応
当社は、事案の内容に応じ、注意・警告、対応の終了、担当者の交代、サービスまたは取引の制限・中止その他必要かつ適切な措置を組織として判断し、実施します。

（４）外部機関との連携
暴力、脅迫、犯罪行為その他従業員の安全に重大な影響を及ぼすおそれがある場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対応します。

6. 相談・報告体制

当社は、従業員がカスタマーハラスメントに関する相談または報告を行うことができる相談窓口を設置します。

従業員は、自ら被害を受けた場合に限らず、カスタマーハラスメントと思われる言動を見聞きした場合についても、上司または相談窓口に相談・報告することができます。

当社は、相談窓口の担当者が適切に対応できるよう、必要な教育および体制整備を行います。

7. 相談者等のプライバシー保護および不利益取扱いの禁止

当社は、カスタマーハラスメントに関する相談を行った従業員、事実確認に協力した従業員その他関係者のプライバシーを保護します。

また、相談したこと、報告したこと、事実確認に協力したことその他カスタマーハラスメントへの対応に関与したことを理由として、不利益な取扱いを行いません。

8. 従業員への周知・教育

当社は、本基本方針およびカスタマーハラスメントへの対応方法について、従業員に周知するとともに、必要に応じて研修その他の教育を実施します。

特に、お客様等と接する機会の多い従業員および管理監督者に対しては、事案発生時の初期対応、相談・報告の方法、組織的な対応方法等について、必要な教育を行います。

また、当社は、従業員がカスタマーハラスメントの被害者となる場合だけでなく、取引先等に対する行為者となることも防止するため、必要な教育・研修を実施します。

9. お客様等への周知

当社は、必要に応じて、本基本方針およびカスタマーハラスメントに対する当社の考え方を、当社ウェブサイト、事業所内への掲示その他適切な方法により、お客様等に周知します。

当社は、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保するとともに、お客様等との相互の尊重に基づく健全な関係の構築に努めます。

10. 継続的な見直し

当社は、カスタマーハラスメントに関する相談・対応状況、事業内容およびお客様等との接点、社会情勢その他の状況を踏まえ、本基本方針および社内対応体制について継続的に検証し、必要に応じて見直しを行います。

以上

2026年10月1日
株式会社アイテック
代表取締役社長 土元 克則